Duygusal Emek son yıllarda önemi giderek artan bir olgudur.
Birçok işte yöneticilerce istenen rolün gerekliliğinin, müşteriye karşı 'olumlu
duygu ifadesi' takınarak iletişime geçme talebinin bir diğer adıdır. Müşteri
odaklı çalışan işlerin çoğunda talepten ziyade bir zorunluluk olarak ortaya
çıkar. Neden?
Duyguların psikolojik olduğu
kadar sosyal bir olgu olarak iş ilişkilerine göre değişiklik göstermesi
duygusal emeğin rekabete etkisini belirler. Duygusal emek, örgütlerin müşteri
memnuniyeti politikalarında, hedeflerine ulaşmak için bir araç durumundadır.
Psikolojik açıdan
baktığımızda, insan faktörüne göre değerlendirmek gerekir. Somut şekilde vuku
bulmuş bir verimlilik için, yani hizmeti veren ile hizmetten yararlanan
bireyler arasında bir iletişim, karşılıklı alış veriş olması için duygusal emeğe
ihtiyaç vardır.
Günümüzde hizmete dayalı iş kollarının hızla
arttığını görmekteyiz. İnsanlar, herhangi bir ürün/hizmet alırken işlerliğine,
kalitesine, ihtiyacını karşılamadaki fayda maksimizasyonuna baktıkları gibi
nasıl sunulduğu, çalışanın davranışı, dış görünüşü, yüzünün güzel olup
olmaması, ses tonu gibi kişisel yaratımları da dikkate değer bulmaktadır. Bu
tarz iş kollarının direkt insan insana iletişime dayalı olma gerekliliği
duyguları ön plana çıkarmaktadır.
Çalışma yaşamı, bu duygu
etkileşiminin tek taraflı olması idealine sahip olsa da, diğer yandan çalışanın
kolaylıkla uygulayamadığı gözlemlenebilmektedir. Yani, çalışan müşteriyi ikna
etme çabasında müşterinin etkisi altında kalabilmektedir. Bu etkiyi minimize
etmesi gerektiği bilinciyle duygularıyla çatışma içine girmekte, hatta belki de
çoğu durumlarda insanca düşüncelerinden sıyrılmak zorunda kaldığını
hissetmektedir.
Duygusal Emek terimini ilk
kez, Duygular Sosyolojisi’nin kurucusu Arlie Russell Hochschild “Yönetilen
Kalp; Beşeri Duygunun Ticarileşmesi” adlı eserinde kullanmıştır.
(Kasapoğlu,2011) Daha mikro ve öznel
perspektiften bakılması gereken bir olgu olmasından ötürü, sembolik etkileşimci
toplumbilimcilerin en çok çalıştığı konuların arasında Duygusal Emek ve onun
getirdikleri vardır. Onlar, aynı anda şükran ve korku duygusu çatışmasının
nasıl yaşandığını araştırırlar. Duygusal emeğin iş yaşamını sürdürmedeki etkilerini
anlamak için tiyatroculuk mesleğine bir göz atalım:
Tiyatroculuk
Duygusal emeğin en yoğun
olduğu meslekler arasında doktorluk, diğer tüm sağlık meslekleri, hosteslik,
polislik, sekreterlik, eğitimcilik ve tiyatroculuk olduğunu söyleyebiliriz. Tiyatroculuk,
duygusal emeğin tanımına tastamam uyan beden, yüz, ses satışı işi... İş gereği
rolden role, kalıptan kalıba girmek gerçek bir duygusal emek işi. Bir tiyatrocu
gaddar bir katil, mağdur bir fakir, aşık bir kadın ya da ölmekte olan bir hasta
olabilmeli her rolde takılan maskeyi bir sonraki için değiştirmelidir. Yani o
role bürünmeli duygularını o rolün gerekliliğine göre belirlemelidir. Pek tabi bu
değişkenliğin ruhsal ve psikolojik sağlığa doğrudan etki etmesi içten bile değildir.
Tiyatrocu sanılanın aksine, oynadığı role tamamen kendini kaptırmalı kişiliğini
öldürmelidir. Kendi duygularını yok saymak rolü layıkıyla oynamasını sağlar.
Gerçek şu ki, bunun zor olduğunu
tüm dünya kabul eder. Bedenini, mimiklerini, sesini, sahip olduğun tüm fiziksel
özelliklerini kullanarak para kazanılan bir meslek tamamen duygusal emek
gerektiren bir meslektir. Dolayısıyla tiyatroculuk bunların arasında en somut verilerle
göze çarpanı.
Vücudunuzu bir elbise
gibi düşünün. Kime giydirdiyseniz onun kalıbına göre daraltmalı veya
esnetmelisiniz. Tiyatrocular, sadece bedenlerini kullanarak bunu yapamaz. İç
duygularını da buna hazırlamaları gerekir.
Adile Naşit oyununu
sergilemeye bir kaç saat kala oğlunun ölüm haberini alır. Sahneye çıkar ve tüm
seyirciyi güldürmeyi başarır. Tiyatrocuların kişiliklerinin laçkalaştığı
düşünülebilir. Duygusal emek kavramının ne olduğunu ve gerekliliklerini
düşününce bedenlerini kullanan birer profesyonel gibi sınıflandırmak en iyisi
olacaktır. Duygusal emeği herkesin kaldırabileceğini düşünmek yanlış olur.
Mesela, siz tiyatrocusunuz ve komedi oyununda bir karakteri canlandırıyorsunuz.
Sahneye çıkmadan bir saat önce ailenizden birinin ölüm haberini alıyorsunuz. Ve
dünya dursa da o oyunu oynuyorsunuz. İşte bu noktada duygusal emeğin büyük önemini
anlamalısınız.
Sonuç olarak, bilgi çağında daha teknolojik,
mekanik, daha nesnel, daha realistik bir dünya olma yolunda ilerlesek de, insanoğlu var
oldukça ‘iletişim’ vazgeçilmezdir. Bunun için de duygularını kullanmak zorundadır.
Bunu para kazanmak için kullandığında
ise adı ‘duygusal emek’ olmaya devam edecektir.